Las Objeciones son “el pan nuestro de cada día”, son naturales, de hecho, forman parte importante del Proceso de la Venta. Pero el hecho de que aparezcan, no necesariamente significa que ya la venta esté perdida.
Claro está si las objeciones del cliente no son manejadas con tacto y profesionalismo, impedirán hacer lo que queremos alcanzar: Cerrar la Venta.
Si la objeción aparece, el proceso de venta apenas comienza
Muchos vendedores interpretan las objeciones del cliente como una no venta o venta perdida. Piensan que, por no querer comprar ahora, el cliente ya no va a comprar nunca. Por el contrario para el vendedor profesional es uno de los momentos más emocionantes, sabe bien que las objeciones razonables son el camino, no el obstáculo.
Si ponemos atención al comportamiento del prospecto, los clientes proceden a decir no, o por lo menos a pensar en objeciones, tan pronto como el vendedor comienza a parecer que les va a vender.
¿Por Qué Hay Objeciones?
Normalmente, la parte menos entendida del proceso de la venta es, sin lugar a dudas, el de la objeción. La mayoría de los vendedores suelen contestar cuando se les pregunta ¿Qué es una objeción? que se trata de un obstáculo a la venta. Son realmente muy pocos los que consideran a las objeciones como un aspecto positivo.
También es, para muchos de ellos, el aspecto que más pasan por alto y para el que menos se preparan.
Sin embargo, cuando nos encontramos con vendedores que planifican y ejecutan todas las fases previas del proceso de vender (investigar, prospectar, contactar, definir, determinar mutuamente las reales necesidades, problemas y deseos del candidato, presentar y compartir soluciones), por lo general el cliente no tiene objeciones, pues el vendedor inteligente las ha cubierto en su presentación. Lo que sí va a presentar el cliente, y esto es muy bueno, son preguntas e inquietudes — que son muy diferentes a objeciones.
Existen básicamente cuatro razones generales por las que un cliente potencial pone una objeción:
- Falta de Conocimiento
- Falta de Confianza
- Percepción de Poco Valor en el Producto o Servicio
- Deseos de postergar
Es muy deseable que hayamos desarrollado una relación positiva con el cliente y que confíe en nosotros. Pero si no le hemos explicado todo lo que necesita saber o no ha establecido el valor de lo que va a comprar, entonces pondrá una objeción.
Igualmente sucede si ve el valor positivamente del producto o servicio y conoce bien sus características y ventajas, pero no tiene confianza en nosotros o en nuestra empresa.
Lo que hicimos no ha sido Suficiente
Si el cliente no está comprando es posible que piense que a nuestro producto o servicio le falta valor, está indicándonos — fuerte y claro — que lo que ofrecemos no le satisface en cuanto a sus necesidades, problemas o deseos. Es decir, no hemos logrado persuadirlo que nuestro producto o servicio vale más de lo que va a invertir o no le has dado suficientes buenas razones para tomar la decisión de comprarnos hoy.
Si no nos compra porque no conectamos muy bien, probablemente has fallado en establecer la confianza o no hemos podido eliminar su resistencia natural a que le vendan.
Y si no se ha decidido a comprar porque no termina de entender qué es o cómo funciona lo que le ofrecemos, es que no le explicamos todo lo que necesitaba saber o lo hicimos en términos que no comprendió.
En la gran mayoría de los casos, cuando los clientes nos ponen una objeción, están dando una razón falsa o incompleta para no comprar. Se les dificulta decir cuál es el verdadero problema, por lo que emplean frases comunes como:
- Luego lo decido.
- No puedo decidir cuál es la mejor opción.
- Déjeme hacer números primero.
- Tengo que pensarlo un poco más.
- Nunca tomo una decisión a la primera.
- No estoy seguro.
Estas son más bien son evasivas y no objeciones. La gran ventaja es que si descubrimos qué es lo que está pensando en verdad nuestro cliente, tenemos posibilidades de solucionarlo: darle más información, establecer el valor de mejor forma o buscar la forma de que se sienta con mayor confianza.
Si nos fijamos, en estos casos, el cliente más que evitar la posibilidad de la venta, nos está dando la posibilidad de ofrecerle lo que falta y que no logramos antes, para cerrar el trato.
“Una objeción razonable es indicio de que el cliente desea comprar”.
Artículo por Jaime López G. jlogon@mpgca.com