Muchas empresas han tratado de implementar el Servicio al Cliente como su estrategia competitiva, y termina haciendo más de lo mismo. Unos cuantas promociones, una tarjeta para acumular puntos por sus compras, venta de productos con otro producto adosado o pegado (por favor no lo llamen producto con valor agregado), etc. etc. Sin embargo nada de esto hace que sea verdaderamente una óptima Estrategia de Servicio al Cliente.
Increíblemente a la par de toda esta parafernalia promocional, los pedidos llegan incompletos, o no llegan del todo; las personas de contacto no pueden resolver los problemas ni mucho menos, tomar decisiones; los vendedores recogen pedidos no proponen negocios; la mercadería llega con el peso o las medidas equivocadas y la empresa se toma todo el tiempo para ver si el error fue del cliente; y podemos enumerar otra larga lista de mal servicio a los clientes.
Marque la diferencia
Desarrollar como una ventaja competitiva el Servicio al Cliente, significa marcar la diferencia ante a la percepción de sus Clientes. Se trata de crear el “Concepto de Cliente” como el Valor Principal dentro de su Empresa, orientar a la organización hacia la satisfacción y superación de las expectativas de sus Clientes.
La mayoría de empresas creen que son muy buenas en servicio. Sin embargo muy pocos clientes de esas empresas están de acuerdo. En realidad, sólo existe unas poquitas organizaciones que entregan un servicio verdaderamente extraordinario.
Aquí les compartimos 12 puntos claves para la Implementación de la Estrategia de Servicio al Cliente en su empresa:
- Crear constancia en los propósitos hacia la mejora del Servicio al Cliente.
- Terminar la práctica de hacer negocios basándose solamente en los precios.
- Satisfacer en forma eficiente cada uno de los requerimientos del Cliente.
- Comprometerse a dar cursos de acción a las satisfacciones de las necesidades del Cliente.
- Eliminar políticas ineficaces y procedimientos absurdos. Cuestan dinero, suben su costo de hacer negocios, NO tienen valor para los clientes – y los espantan.
- Transformar a los clientes insatisfechos en Clientes satisfechos.
- Fomentar la capacitación continua en el trabajo. Capacite en Servicio al Cliente,introduciendo una nueva destreza de servicio cada tres meses.
- Eliminar el miedo, cambiarlo por empoderamiento. Faculte a todos sus colaboradores para tomar decisiones rápidas a favor de los clientes.
- Romper con las barreras que existen entre los departamentos.
- Eliminar todo lo que se opone a que el trabajador se sienta orgulloso de su labor.
- Encantar a los Clientes por medio del “Valor Servicio” hasta lograr la recomendación.
- Poner a todo el mundo a trabajar para lograr esta transformación.
Los clientes desean tener experiencias de compras increíbles. Lo que los atrae y retiene, es todo lo que hacemos por ellos cuando tienen algún problema. Que su compra o consumo sea una elección sin problemas, sin molestias permitirá una grata experiencia de compra y más allá de eso una positiva recomendación.
Artículo por: jlogon@mpgca.com