“El cliente es lo primero” “Queremos clientes satisfechos” “Nos gusta servir” “Nos preocupa la satisfacción del cliente” “Trabajamos para hacer clientes leales”

En las empresas estamos acuñando frases llamativas para atraer la atención de los potenciales clientes, en algunos casos hasta creamos un cargo o una oficina de Servicio al Cliente, e inmediatamente lo hacemos del conocimiento general vanagloriándonos de los logros alcanzados por nuestra empresa.

Pero por otro lado nos encontramos con empleados displicentes, rótulos inhibidores, procedimientos entorpecedores, normas que obstaculizan. Desgraciadamente estos son hechos reales de nuestro diario vivir, casi todos somos víctimas de la lucha cotidiana contra los intransigentes empleados de servicio y de una serie interminable de políticas internas que no tienen otro objetivo más que colmar la paciencia del comprador, ahuyentándolo lo más posible.

Verdadero deseo de servir al cliente, miedo a tomar iniciativa, falta de criterio, son algunos de los obstáculos de las áreas de contacto.

Y si algún empleado emprendedor se sale un poco de la norma, inmediatamente es reprendido. Pareciera que los jefes les tiene prohibido pensar, están totalmente amarrados y sin poder de decisión. Normas que seguramente fueron creadas por personas que nunca tratan con los clientes. Irónicamente el empleado de primer contacto es el que tiene más elementos de juicio para aplicar las reglas y flexibilizarlas en beneficio del cliente.

Todo apunta a que existe una clara y definitiva confusión entre Servicio y Atención al Cliente. Una cosa es la estrategia, los objetivos, los sistemas y procedimientos, y otra muy distinta es el trato, la relación, la diligencia y la aplicación, adaptándonos a cada cliente en particular y llevando a cabo una verdadera atención personalizada.

Los triunfadores saben bien que la dirección y las ideas para la batalla, cuentan tanto como la ejecución y decisión en el combate.

Artículo por: Jaime López González jlogon@mpgca.com